一、物流與電商運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)系

物流與電商運(yùn)營(yíng)密不可分，互相聯(lián)系。物流是電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不可或缺的環(huán)節(jié)。物流對(duì)于電商運(yùn)營(yíng)十分重要，為電商運(yùn)營(yíng)活動(dòng)提供了支持。各大電商平臺(tái)，賣家要想完成訂單，貨物的交接必須依靠物流完成。電子商務(wù)的任何一筆交易都離不開(kāi)物流，物流不僅僅包括商品的運(yùn)輸、配送，還包括商品的儲(chǔ)存、保管、運(yùn)輸和信息管理等[1]。同時(shí)電商活動(dòng)也改變了物流的運(yùn)作方式。隨著電商的飛速發(fā)展，也對(duì)物流行業(yè)提出了新的要求，從而也促進(jìn)了物流行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)水平和管理水平的提升，但是也對(duì)物流行業(yè)提出了更高的要求。尤其是在電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中物流存在的一些問(wèn)題也越來(lái)越明顯。

二、物流對(duì)于電商運(yùn)營(yíng)的重要性

國(guó)家層面高度重視現(xiàn)代物流發(fā)展，各地區(qū)、各部門密集出臺(tái)物流業(yè)支持政策[2]。而物流是電商運(yùn)營(yíng)中提高銷量的有力保障?？头谑矍笆壑信c買家溝通中涉及物流的三個(gè)問(wèn)題主要是：發(fā)什么快遞？什么時(shí)候發(fā)貨？大概多久收到貨？可見(jiàn)不少消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買商品的時(shí)候是比較在意物流的選擇與速度的。物流服務(wù)的水平也成為電商店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中影響買家購(gòu)買的關(guān)鍵因素。以淘寶為例，物流速度直接影響買家對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)，從而影響店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，低于4.4分會(huì)影響電商運(yùn)營(yíng)中活動(dòng)的推廣營(yíng)銷。

三、電商店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中常遇到的物流問(wèn)題探析

（一）物流速度問(wèn)題。物流的速度問(wèn)題主要表現(xiàn)在賣家發(fā)出快遞后，長(zhǎng)時(shí)間不顯示攬收；物流在運(yùn)輸途中長(zhǎng)期不更新物流，導(dǎo)致物流出現(xiàn)停滯現(xiàn)象；到達(dá)買家手中物流耗時(shí)太長(zhǎng)這三個(gè)方面。長(zhǎng)時(shí)間不攬收是多方面原因?qū)е碌?，比如貨物太多，一時(shí)掃描不過(guò)來(lái)；快遞員攬貨時(shí)間太長(zhǎng)，沒(méi)有及時(shí)將貨物送到快遞處理中心；偶遇停電等。比如像河北省，目前農(nóng)村地區(qū)的快遞主要靠縣城的快遞處理中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點(diǎn)，因此鄉(xiāng)鎮(zhèn)的電商企業(yè)發(fā)貨的時(shí)候就會(huì)遇到不能及時(shí)掃描快遞包裹，導(dǎo)致攬收時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，從而讓消費(fèi)者以為自己受到了欺騙，覺(jué)得商家沒(méi)有發(fā)貨，有部分買家甚至在未攬收的時(shí)間段內(nèi)直接申請(qǐng)退款，從而給賣家增加快遞攔截負(fù)擔(dān)?？爝f在運(yùn)輸途中長(zhǎng)期不更新物流，導(dǎo)致物流出現(xiàn)停滯現(xiàn)象，這種情況主要是因?yàn)橹修D(zhuǎn)中心出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，交通管制、快遞站點(diǎn)異常、地方偏遠(yuǎn)貨物隔幾天才統(tǒng)一轉(zhuǎn)運(yùn)等各種原因。到達(dá)買家手中耗時(shí)太長(zhǎng)，目前隨著物流行業(yè)的發(fā)展，物流的速度已經(jīng)得到很大的提升，尤其是“雙十一”“618”的時(shí)候，物流行業(yè)也會(huì)提前做好工作，利用科技手段提升物流速度，但是也會(huì)偶爾出現(xiàn)耗時(shí)太長(zhǎng)的事件，比如貨物在分揀的時(shí)候遺漏，或者分撥出現(xiàn)錯(cuò)誤等。無(wú)論是哪種情況，快遞本身的速度問(wèn)題是最容易引起消費(fèi)者不滿，也是賣家最頭疼的問(wèn)題。（二）最后一公里的問(wèn)題。目前在電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的普通的配送問(wèn)題主要是沒(méi)有將貨物送到家，放在了驛站、快遞柜、門衛(wèi)，物流卻顯示已經(jīng)簽收需要買家自取，這也導(dǎo)致出現(xiàn)了許多問(wèn)題，比如買家確實(shí)不方便出門取貨；放在了快遞柜，沒(méi)有及時(shí)取，超時(shí)繳費(fèi)問(wèn)題；放在門衛(wèi)，導(dǎo)致貨物太多，拿錯(cuò)、遺失問(wèn)題等等。最后一公里其實(shí)就是物流配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，直接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，因此對(duì)于電商運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)非常重要，有些人為了省事想快遞員送貨上門，最快的速度收到快遞，但是確實(shí)是很多困難，比如買家不在家，造成二次配送；有些小區(qū)快遞員無(wú)法進(jìn)入；客戶比較分散，尤其是農(nóng)村；快遞量越來(lái)越大，如果每個(gè)都要派送到家的話，體力和時(shí)間都不允許等。因?yàn)樽詈笠还锏膯?wèn)題也給電商運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)了許多的麻煩，遭到了很多投訴。（三）處理問(wèn)題效率低下的問(wèn)題。貨物發(fā)出后，售后客服與買家溝通的涉及的物流問(wèn)題還會(huì)遇到一些其他突發(fā)訴求，比如突然更換地址要求改簽；商品運(yùn)輸途中要求退貨；拒簽貨物等。一般這種情況都需要商家親自去聯(lián)系快遞公司解決，但是由于快遞公司解決問(wèn)題的速度較慢，效率低下從而導(dǎo)致經(jīng)常引起消費(fèi)者的不滿，引發(fā)投訴。一般更換地址由商家聯(lián)系快遞公司提供快遞單號(hào)、原發(fā)貨地址信息和改地址的信息，然后由快遞公司去解決，但是由于大都是大包裹打包運(yùn)輸，一時(shí)無(wú)法馬上更改物流路徑，往往需要到達(dá)最后的中轉(zhuǎn)地甚至是派送地點(diǎn)，掃描或者派送的時(shí)候才能發(fā)現(xiàn)，這樣就容易讓買家認(rèn)為商家欺騙自己沒(méi)有幫他核實(shí)改地址。同時(shí)效率低下還體現(xiàn)在解決快遞物流問(wèn)題的速度上，遇到特殊情況，往往從撥打客服電話，到解決問(wèn)題耗時(shí)較長(zhǎng)。但是買家是沒(méi)有耐心的，基本當(dāng)天就希望問(wèn)題得到解決，因此商家得不斷安撫買家情緒。同時(shí)無(wú)論是包裹遺失或者破損等，物流公司賠付的時(shí)效特別差。中途退貨的包裹，與快遞公司溝通攔截退回，但是對(duì)于一些大的電商店鋪來(lái)說(shuō)，每天攔截退回的貨物較多，由于效率低下，因此導(dǎo)致貨物退回后不能第一時(shí)間返還給商家，而是擠壓在當(dāng)?shù)氐目爝f公司。（四）商品運(yùn)輸途中出現(xiàn)問(wèn)題。買家收到貨物后，經(jīng)常投訴的物流包裹問(wèn)題除了時(shí)效差，沒(méi)有送貨到家外，還有包裹破損、包裹有異味、商品貨物數(shù)量不夠等。包裹破損這個(gè)問(wèn)題，一般認(rèn)真的快遞員在派送的時(shí)候就會(huì)告知買家，打開(kāi)如果破損聯(lián)系他們，這種一般由于真誠(chéng)的服務(wù)，只要商品沒(méi)太大問(wèn)題買家一般都可以理解。但是也不免有一些快遞員直接放在驛站等，將問(wèn)題丟給賣家，從而使消費(fèi)者在線上找客服理論。由于小包裹一般都是打包分撥然后一起運(yùn)輸，容易受到其他包裹的影響，或者是分撥中心的衛(wèi)生問(wèn)題，從而導(dǎo)致有些包裹，買家收到的時(shí)候刺鼻味道嚴(yán)重，引起消費(fèi)者不滿而投訴，甚至懷疑是商品本身有問(wèn)題導(dǎo)致。商品貨物數(shù)量不夠，這個(gè)也是商家經(jīng)常遇到的售后問(wèn)題，往往這個(gè)時(shí)候，商家除了自己發(fā)貨的時(shí)候全程監(jiān)控或者找快遞公司提供包裹的重量證明自己商品數(shù)量沒(méi)有少發(fā)之外，其他并不能做什么，但是往往還是引起消費(fèi)者不滿，因?yàn)橹亓酷槍?duì)一些較輕的商品并不能說(shuō)明什么。（五）電子面單退款問(wèn)題。傳統(tǒng)的紙質(zhì)快遞單，需要手動(dòng)填寫收貨信息，工作量大，而且在快遞運(yùn)輸途中管理也造成了影響，通過(guò)電子面單的推廣，不僅為商家解放了雙手，而且數(shù)字化的信息在運(yùn)輸途中也給物流公司避免了麻煩，提高了工作效率[3]。電子面單帶來(lái)便利的同時(shí)也存在一定的弊端，主要體現(xiàn)在電子面單的服務(wù)不完善。比如有些快遞公司為了招攬大型的電商企業(yè)的合作，都會(huì)給一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)位，但是需要大批量購(gòu)買面單，一旦不再與這個(gè)快遞公司合作，就會(huì)造成電子面單用不完而浪費(fèi)的現(xiàn)象，雖然能申請(qǐng)退電子面單，但是服務(wù)效率低下，處理時(shí)效差。有時(shí)候會(huì)遇到當(dāng)?shù)乜爝f公司合作的端口發(fā)生變化，這時(shí)候又得重新對(duì)接，剩下的單號(hào)轉(zhuǎn)到新端口也需要時(shí)間解決。甚至有些快遞公司為了防止貨物超重，商家不及時(shí)結(jié)賬超重的部分的賬單，從而提高電子面單的價(jià)位，實(shí)行按月退費(fèi)的形式。（六）隱私問(wèn)題。消費(fèi)者購(gòu)買商品的時(shí)候，需要填寫相應(yīng)的發(fā)貨地址，這里就涉及到消費(fèi)者的個(gè)人隱私問(wèn)題，最初各大電商平臺(tái)還沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，平臺(tái)購(gòu)買記錄可以看到消費(fèi)者的昵稱，也讓一些不法分子有機(jī)可乘，比如有些不法分子直接聯(lián)系商家，說(shuō)自己想核實(shí)一下發(fā)貨地址，并提供了購(gòu)買記錄里消費(fèi)者的昵稱，有些新手商家直接將購(gòu)買者的地址發(fā)給了不法分子核實(shí)，于是就泄露了消費(fèi)者的家庭住址與信息，從而導(dǎo)致不法分子通過(guò)發(fā)短信或者打電話的形式謊稱是商家進(jìn)行詐騙。如今涉及買家隱私的就是快遞面單上的隱私信息，有些快遞公司將買家的個(gè)人信息高價(jià)銷售或者是收到貨物后買家丟棄的包裝袋和包裝箱的時(shí)候上面的面單都間接泄露了個(gè)人信息，如今各大平臺(tái)紛紛采取不同的形式來(lái)預(yù)防此類行為，隱私面單的出現(xiàn)，通過(guò)在平臺(tái)后臺(tái)地址電話進(jìn)行加密處理，有利于保護(hù)買家的個(gè)人隱私。同時(shí)國(guó)家也出臺(tái)了新標(biāo)準(zhǔn)《快遞電子運(yùn)單》和《通用寄遞地址編碼規(guī)則》，更好地保護(hù)了買家的個(gè)人隱私，推動(dòng)了物流行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展。（七）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與買家溝通最多的通常是客服人員，物流經(jīng)營(yíng)過(guò)程中除了客服外還有派送員，由于送貨的快遞員直接接觸顧客服務(wù)顯得尤為重要，但是快遞員來(lái)自各行各業(yè)，溝通能力參差不齊，從而有時(shí)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣問(wèn)題。在電商運(yùn)營(yíng)中，買家由于快遞員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題從而導(dǎo)致的投訴和退貨現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。有些買家將對(duì)快遞員的服務(wù)不滿發(fā)泄在對(duì)店鋪和商品的評(píng)價(jià)上，物流服務(wù)的評(píng)分直接影響了電商店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分。服務(wù)態(tài)度問(wèn)題究其原因除了快遞員自身原因外，主要是他們的工作量比較大導(dǎo)致的。比如有些快遞站點(diǎn)，客服不僅需要打電話聯(lián)系買家取貨，還得處理各種投訴，同時(shí)還得協(xié)助客人取件，各種各樣的工作擠壓到一起，有時(shí)候情緒難免出現(xiàn)問(wèn)題，不能做到顧客至上。

四、結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展成績(jī)驚人，也推動(dòng)了物流行業(yè)的發(fā)展，但是也對(duì)物流行業(yè)提出了更高的要求。在電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中物流存在的一些問(wèn)題也凸顯出來(lái)，本文站在電商賣家的角度，分析了在電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常遇到的關(guān)于物流方面的問(wèn)題，并進(jìn)行探析，希望能給物流行業(yè)一些意見(jiàn)與建議，更好地推動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。